松桂坊内训篇——《煲仔饭加盟店客诉应急处理》

为及时处理客户投诉，减少客户和公司的损失，不断提高客户的满意度，2019年4月17日，松桂坊餐饮管理有限公司为旗下煲仔饭加盟店逐一进行了《门店客诉应急处理》培训，本次培训邀请了松桂坊餐饮运营中心蒋国税先生来为门店员工授课，并为各个部门进行分工定责。

客服部门：

遭遇突发紧急情况时，客服部门负责接收顾客抱怨电话、书面投诉等客诉信息，了解客诉的具体内容，对客户进行安抚。对接与维护媒体、政府等外部信息，协助处理危机公关。

运营部门：

负责处理门店客诉事件，并将客诉品取回寄予公司作为检验、分析用。

中央工厂：

负责对生产可控指标异常及及由于生产原因造成的欠重、异物等客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，并予以实施；

研发中心 ：

负责对产品特性原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施；负责对产品应用原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施

采购部：

对由于原料异常造成的客户抱怨进行原因分析并提供改善措施，监督供应商的执行状况

品控部：

协助调查 判定抱怨原因及处理步骤   将客诉反馈给相关责任部门进行分析   对各部门的分析进行汇总   并追踪改善效果。

对餐饮来说，遇到顾客抱怨投诉是不可避免的，如何正确处理好顾客的投诉成为大多数餐饮企业生存和发展的关键。处理客诉事件应遵循下列三大原则。

1. 诚恳道歉，缓解消费者情绪

2. 重在沟通，澄清事实

3. 换位思考，化危机为商机

在全部人员对培训内容吸纳完成后，蒋总对每人依次进行了突发应急状况演习，考察了每个人的临场应变能力。确保每个人都能从容面对店铺日常运营过程中的客诉事件、突发状况。

此次公司培训会的顺利举办，离不开蒋总的循循善诱、参训人员的热情参与以及工作人员的辛勤付出。无数人努力奋斗，只为日后能为客户提供更加优质的服务，为松桂坊腊味煲仔饭加盟全体门店日后做大做强打下坚实基础。